E-commerce: nuevas reglas y sanciones (Parte II)

‍

En nuestra publicación anterior analizamos las nuevas obligaciones en comercio electrónico y el fortalecimiento de los mecanismos de atención de reclamos. En esta segunda parte abordamos un ángulo distinto y estratégico: el impacto regulatorio en el diseño digital y en la experiencia de usuario.

Las recientes modificaciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor incorporan expresamente como métodos comerciales coercitivos aquellas prácticas digitales que, mediante el diseño o funcionamiento de interfaces en línea, limiten, distorsionen o manipulen la autonomía de la voluntad del consumidor. En términos prácticos, el llamado “UX” deja de ser únicamente una herramienta de conversión y se convierte también en un posible foco de riesgo regulatorio.

Esta regulación alcanza a cualquier proveedor que comercialice bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales dirigidos al mercado peruano. No se trata solo de marketplaces o grandes retailers. También puede involucrar a startups, fintech, empresas de suscripción y modelos digitales basados en membresías o renovaciones automáticas.

Uno de los puntos más sensibles es la evaluación del diseño de la arquitectura de decisión. Prácticas como ocultar o dificultar el acceso al botón de cancelación, exigir más pasos para salir de una suscripción que para contratarla o configurar opciones predeterminadas que incentiven decisiones no deseadas podrían ser objeto de análisis por parte de la autoridad. El escrutinio ya no se limitaría al contrato o a los términos y condiciones, sino a la experiencia real del usuario dentro de la plataforma.

Desde la gestión corporativa, esto implica un cambio relevante. Las decisiones de UX/UI que antes se evaluaban principalmente por métricas de conversión, retención o performance ahora también deben revisarse bajo criterios de cumplimiento normativo. El área legal ya no puede intervenir únicamente al cierre del proceso; resulta recomendable que participe desde el diseño de flujos, validación de botones críticos y definición de procesos de suscripción y cancelación.

‍

¿Esta regulación solo afecta a empresas digitales puras?

No. También puede impactar a compañías tradicionales que utilicen canales online para vender o promocionar sus productos.

‍

¿Cualquier diseño persuasivo es sancionable?

No necesariamente. La evaluación dependerá de si el diseño limita o manipula de manera indebida la libertad de elección del consumidor y si le genera un perjuicio.

‍

¿El reglamento puede modificar el alcance práctico?

Es probable que el desarrollo reglamentario brinde mayor claridad sobre criterios y estándares de evaluación.

‍

¿Conviene esperar a una fiscalización para revisar la plataforma?

Desde una perspectiva preventiva, anticiparse puede ayudar a reducir contingencias administrativas y reputacionales.

‍

En empresas digitales, la pregunta ya no es solo si la experiencia de usuario convierte, sino si respeta la autonomía del consumidor dentro del marco regulatorio vigente. Si su organización opera e-commerce o plataformas digitales, este es un momento oportuno para auditar sus flujos y procesos desde una mirada legal estratégica. Contáctanos.

‍