E-commerce: nuevas reglas y sanciones

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El comercio electrónico en el Perú continúa evolucionando junto con su marco regulatorio. Recientemente se han introducido modificaciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor orientadas a reforzar la protección frente a prácticas comerciales coercitivas en entornos digitales y a fortalecer los mecanismos de atención de reclamos. Para las empresas que venden por plataformas, aplicativos o páginas web, este escenario exige una revisión estratégica de sus procesos y de su experiencia digital.

La reforma incorpora nuevas obligaciones vinculadas a la atención de reclamos y amplía expresamente el alcance de los métodos comerciales coercitivos en el ámbito digital. Se establece que los proveedores que operen mediante comercio electrónico deben contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para la atención de reclamos, evitando imponer costos o cargas innecesarias al consumidor. Asimismo, los proveedores no domiciliados que dirijan su oferta al mercado peruano deben mantener, como mínimo, un canal electrónico operativo que permita gestionar consultas, reclamos y devoluciones.

Estas disposiciones alcanzan a toda empresa que comercialice bienes o servicios en línea dirigidos al consumidor peruano, incluyendo compañías extranjeras con oferta local. La autoridad de protección al consumidor mantiene sus facultades de supervisión y sanción en este ámbito, lo que incrementa la importancia del cumplimiento preventivo y de la gestión de riesgos regulatorios.

Un aspecto especialmente sensible es la inclusión de prácticas vinculadas al diseño de interfaces digitales que puedan limitar, distorsionar o manipular la libertad de elección del consumidor. Configuraciones predeterminadas que generen compras adicionales, procesos de cancelación complejos o estructuras que dificulten el ejercicio del derecho de reclamo podrían ser objeto de análisis en un eventual procedimiento administrativo. La evaluación no solo considerará el contenido contractual, sino también la experiencia real del usuario en la plataforma.

Desde una perspectiva empresarial, resulta prudente revisar los flujos de compra, las condiciones de suscripción, los mecanismos de cancelación y los canales de atención al cliente. También conviene validar que los sistemas de reclamos funcionen de manera continua y accesible, y que la arquitectura digital no genere fricciones innecesarias. Integrar criterios de cumplimiento en el diseño puede contribuir a reducir contingencias administrativas y reputacionales.

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¿Las nuevas obligaciones aplican únicamente a grandes plataformas?

No necesariamente. Alcanzan a cualquier proveedor que ofrezca bienes o servicios a través de canales digitales dirigidos al mercado peruano.

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¿Es suficiente incluir un correo electrónico de contacto?

Puede serlo en ciertos supuestos, especialmente para proveedores no domiciliados, siempre que esté operativo y permita gestionar efectivamente consultas y reclamos.

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¿Toda práctica cuestionable genera sanción automática?

No. La eventual responsabilidad dependerá de la evaluación concreta que realice la autoridad en cada caso.

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¿Cuándo resultan exigibles estas disposiciones?

La norma ya se encuentra vigente y se prevé la aprobación de disposiciones reglamentarias complementarias.

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La transformación digital exige una gestión legal alineada con los estándares regulatorios vigentes. Evaluar oportunamente el modelo de negocio digital puede ayudar a anticipar contingencias administrativas y reputacionales. Si su empresa comercializa en línea, es recomendable analizar su nivel de adecuación. Contáctanos.

Descarga el Decreto Legislativo N° 1729. Aquí.